五金中国质量新闻网讯 12月22日，“2021第十届全国售后服务大会”在海南博鳌召开。在圆桌论坛环节，
主持人：大家下午好，这个环节我暂时来主持一下。这些年到过很多的企业，包括中国的500强企业，外资企业，我也有很深的感受，中国企业的服务水平是在不断地提升。那么，我们过去是西方发达国家看齐，看一下有没有先例，但是现在中国制造已经成为全球第一了，我们的企业服务发展也是到了这么高的水平。当然，我们也可能还存在服务发展不平衡，服务业态有高有低的情况，总的来看还是比较的重视，小企业服务水平往往还不高。那么，今天的圆桌对话我们邀请了来自各个代表性企业，我们5位专家共同聚焦这些话题，对于中国的服务，以及我们专家所在行业和企业的建设情况做一些分享，让在座的专家了解到，我们在中国的服务标准体系这个方向上的心得和感悟。
接下来给每一个专家提出一个分享的话题，进行一个分享和探讨。首先，我们有请青岛英派斯健康科技股份有限公司刘总。这个话题是请刘总分享一下在服务标准化方面，我们企业做了哪一些工作？
刘在荣：好的。各位领导，各位嘉宾，企业标准方面，青岛英派斯非常重视整个企业标准化工作，其中标准化服务体系是我们非常核心的一个点，在服务标准化方面，我们英派斯主要是从这几个方面服务标准化进行实施和落地，首先，第一个方面我们是把服务质量目标化，也就是说，英派斯建立了自己比较完善的服务，我们会以公司级，部门级，各个关键的过程提取出来关键的指标进行落实。
第二个方面，我们是以服务系统的流程化，英派斯是有多个标准体系，刚刚给大家讲到了，就是这些管理体系里面，在服务标准这个体系里面，我们会把整个的服务的过程，把这个过程系统化，把这个流程化，规范化，就是变成我们相应的作业可执行一些文件星空体育，比如说规范化的一些文件等等，所以，这样的话就通过系统的流程化，就是这些的过程进行一个落地。第三个方面来讲，我们会把服务方法规范化。服务方法规范化，就是把我们整个的客户，或者是以产品进行一个不同层级一个细分，按照这个层级的细分，就把这个服务方法进行一个规范化的一个管理。那么，第四个方面，我们是叫做的专业化。我们以客户为中心，进行一个产品全生命周期的一个服务标准化的管理，在这个方面我们会把进行专业化的细分，按照不同的客户，按照不同的层级进行一个系统化的培训，还包括内训，外训，就是定期对于人员进行培训，这样给我们企业提供了一个坚强的人员方法的一个后盾，就让我们以专业化的水平来服务于我们的精准的这些客户人群。
第五个方面，把整个服务系统信息化，目前这个大数据的一个时代，英派斯新的建设，我们会整个做一个提质增质这样一个，这样一个背景之下，我们应该是多个这样一个信息化的系统，目前社会服务方面我们有这样一个系统，还有APP，建立了英派斯特色的一个社会服务的信息化平台。所以，这个平台下面英派斯一定是以信息化的一个手段，是用信息化，数据化，规范我们整个产品的全生命周期的一个社会环境。
李召伟：在座都是老前辈，还是很愿意在这样一个难得的机会交流一下，就我个人来看，随着我们国民整体素质的提升，国家制造业提升，我觉得我们国家的收入服务已经有了长远的发展，我跟国际来比较，应该是没有什么很大的落差了，应该说各有所长，各有所短。跨国公司其中一些大的企业确实还是比较完善，那么，就在于灵活上，多变上，我觉得我们国内企业还是做得不错的，因为什么呢？因为通过这两年看到一些跨国公司，特别是做车企做得非常的好，投入也是非常大。但是因为经常因为一些问题就是发生一些投诉，本身我们做企业就是他们在做得时候，就是很强大的服务体系，但是没有真正解决一些国人的需求，也是造成了一些很大的事件。
主持人：所以，这个是国际国内所了解到真实的情况，我们艾美特公司也是很好的一个国际企业，也是一个代表。接下来有请红星美凯龙家居集团股份有限公司李晓宁分享。请李总谈一谈我们企业目前的服务领先性，刚刚都分享了标准的建设，还有国际的队伍，请李总分享一下。
李晓宁：我觉得应该聊一下家装这个行业，他们有几个特性，第一个，就是低频，非常的低频，一般一个人装一套房子，购买新的家具，第二次采购的时候，平均8年，也就是改善性住房，或者再换新房子，所以二次购买这个事情上。但是，还有另外一个特性，就是在短期之内特别的高频，还有一个装修置新家的时间大概的周期，我相信大家都是装过房子可能在半年到一点，甚至是如果是豪宅，这个时间可能就是一年半，两年，就是非常的普通。所以，这个是他的两个特性，第三个特性，就是他会单值特别的高，我们统计的每一次交易的单值，如果单户来讲就是15万到25万，每一个人购买非常的大，所以，也是中高端的顾客。第四就是产品非常的多，我们从一个新房到拿到手到入住，大大小小170的平方。如果你要看一下就是170多个，对于他们服务的期望也是很高，刚刚在分享的时候也是讲到了，账面上有20亿的质量保证金，每年都会有5000万的那个。第二提供一站式的，这个行业还是比较的长，希望什么呢？希望一次性可以买到装修，还可以买到这些产品，你想要的，包括后面提供的一些增值服务，包括我们跟恒洁也好，还有九牧也好，共同推出一线的卖场。第三个，就是我们在非常强调环保这个星空体育，刚刚我讲到了曾经在红星美凯龙购买过，就是出现环保的问题，这个行业还是比较的敏感，也是我们最敏感的，我们把这个已经放到了非常非常重要的一个位置上了，每年这个行业上，据我所知目前为止，只有红星美凯龙每年的投入全部超过5000万的资金，专项的资金。就是为了大家买到的产品是符合环保，而且，管理机制也是非常的严格，所以，今年因为检测我们下架了170多个批次的产品。我们对外批了以后，我们所有的行业都是什么呢？
第四个这个行业中间对于口碑这一件事情的重视，给大家分享一个数据，我们虽然说是一个低龄消费，但是，购买了我们产品了以后，做得相对来讲比较好的品牌，他的二次复购率是通过朋友介绍的复购率，超过了40%，所以，这个行业是高口碑传播的星空体育，所以，基于刚刚以上几点，就是行业中间相对来讲比其他的一些友商做得好一点，过去也是分享一个，这个是我们董事长对于顾客的重视程度，我们每年的主题词有4年口碑为王，在即将到来的2022年，我们口碑第一句话顾客第一，虽然我们是不直接售卖产品。所以，我们一直是什么呢？就是顾客口碑放在第一位的，这个也是我们这个行业里面和红星美凯龙相对来说还是不错的一些地方给大家分享一下，谢谢各位。
主持人：感谢李总，好的。接下来我们有请我们的专家分享一个案例，我们请我们澳瑞特体育产业股份有限公司董事长郭旭刚。分享一下案例，有没有感人的。
郭旭刚：谢谢，我本人4次参加这个会议了，每一次来都可以学习到很多东西，我们这个服务行业涉及很多，有一些做得很好，有一些才刚刚开始起步，我现在这一次过来就是一次比一次发现，我们是做体育健康的，我们这个行业小伙伴们越来越多了，我发现什么呢？这4年来，每一次就是见到会长，一年是见这么一面，下一次回到了北京了，我们再好好多见几次面，然后，服务体系，澳瑞特成立30年了，服务体系每一次来都有学习，我回去了以后对于这些都是要学习新的要求，学习了以后肯定要回去用的，今天学习到了很多的专家讲到很多知识点，我都是回去贯彻到底的。
今天接受主持人的问题，给大家讲讲我们的小例子，其实每一个售后服务都是一个小故事，都是在讲什么呢？只要你把这个工作做好，顾客满意了，这个就是一个小故事，每天都是在发生，时时刻刻都是在发生。那么，我就随便讲一个，然后，我们是在疫情发生的那年，健身器材采购是出现了一个爆发，为什么呢？大家不可以出来了，只可以在家里面锻炼身体，那么，家庭的量就变得很大了。
这个情况出来了以后，我们公司也做了很多的疫情预案，我们人员要进行核酸检测，我们的服务对象有家庭，有公司，有单位，有部队，所以，我们在北京接了一个单，我们工作人员就上门服务，就安装一台跑步机，到了顾客家了以后就看了一下那个核酸。然后，工作人员看到了以后就发呆了一下。因为顾客他们家是什么呢？儿子只有14岁，儿子的体重是230斤，他父亲比儿子还重260，妈妈也有200斤，他们在选择健身器械之前没有进行过锻炼，我们这个客户就说挑选这个健身器材有没有参考过其他的标准？孩子也是在家就想跑跑步，锻炼锻炼。之前都是觉得生命在于静止，太胖了，我们得瘦，现在就是觉得生命在于运动。然后，我们就给他们看了一下我们的跑步机就说，不好意思，前期可能下单的时候没有沟通好，你买的是很普通很普通的家用跑步机，你们家三个人加起来都是大重量家庭，用这个跑步机就觉得不合适，就让你们买能够负载力更大的，类似于半商务的。所以，这样更能够适合你们家的这个使用。然后，那个客户在听了以后就觉得有道理，我们家确实跟别人家不一样，心宽体胖的，那就换一个，然后就说因为这个安装就在北京。工作人员回去了以后就反映给销售总公司了，我们销售总公司听到了这个以后，我们也觉得满足不了顾客的要求，但是，听顾客说他们是刚刚要开始运动。所以，这么重的体重在使用跑步机的时候如果是使用不好会造成严重的运动伤害，大家都知道，运动能够健身，但是运动是一把双刃剑，有时候会对造成伤害，膝关节，还有胳膊都会出现问题，运动需要科学的运动方法。针对这个家庭做出了一份完整的售后报告，因为工作人员在他们家的餐桌上看到了大量的可乐，还包括一些高热量的食品。然后，回去了以后，我们销售总部，就是客户做了一个包括饮食，运动，循序渐进，根据他们身高，体重，给他们做了一个训练计划，我们现在讲处方运动，下午送货的时候，包括客户的饮食，还有生活习惯，还有慢走开始，尤其身体体重超重情况之下，很容易不用多长时间，半个月，三个人估计都起不来了。如果造成这样的问题，对于我们来说不是我们想看到的。这个就是明显事后出现事故了，这个就是不是很好的售后服务。
而是做一套体操运动，让你有了一个准备，然后才可以上，因为他那个是比较特殊，我后来就是统计了一下，根据他们家的一条线，给我们的客户到现在，三个销售量已经超过了百万了，都是家庭购买的。所以，我们根据售后服务，我们也是享受到售后服务带给我们的荣誉，还包括经济上的回报，我觉得社会服务是特别的好，大家都应该去努力地抓住。
上午的时候，我上台讲的时候讲到了我们的产品，最高端的现在是在什么呢？我们的宇宙空间站上面太空跑步机，太空自行车都是我们生产的，我讲一个小故事，我们第一代的太空自行车，是跟着什么呢？当时大家可能都记得王亚萍老师曾经在宇宙当中给大家讲过一些课，上去了以后宇航员回到了地球以后我们进行了交流，就是特别感动是什么呢？人家宇航员对我们的肯定，但是，也是提了很多很多的建议，大家不知道有没有印象，这一次如果大家看电视是可以看到，中央电视台就是现在的自行车和以前的自行车有一个很大的区别，没有车座了，为什么呢？因为上了太空了以后，是失重的。所以说，那个车座就卸载了。这是给我们提的意见。我们国家的太空事业是一个新的事业，我们承接这一项业务的时候也是面临着很多的肯定。但是，真的没有在太空上坐过，那么，在太空这个器材有很多的要求，第一是重了。他每一克重量就相当于等量黄金的价钱。所以说，跑步机在上面不可以有粉尘，因为有粉尘会让宇航员吸到肺里面，你不可以有静电，那个上面有很多很多的电。你的静电本身可能是会影响电器的准确性。
还有就是跑步机，我们在地面上跑很容易，太空上跑，我们一台的跑步机是2千多万，现在估计是中国最贵的跑步机了。那一台跑步机造价非常的贵，在太空现在大家使用的都非常的满意，我们期待着宇航员回来，我们再一次面对面交流去听取他们的一些意见，让我们售后服务在太空能够做得更好一些，谢谢。
陈俊杰：服务成就品牌。是时代发展，目前长竞争，产品同质化，价格透明度，社会服务是什么呢？目前来说是这个样子的，目前是在售后服务，上来了以后怎样做一个完善有效的售后服务体制了？势在必行，这个必须要做好，做好的同时，不是有一个体系就可以，我要做好服务，下面不执行也是不可以有，还是什么呢？还是要提高。建立一个完善有效的标准势在必行，当然，还有一个什么呢？还有维修企业的认证也是非常的重要，我认为也是非常的重要，因为简单一家公司就可以上吗？要百度，而且什么呢？所以，中年人倒不多，还有就是年轻人，所以，这些方面怎么考虑实施好，当然，我们公司在中国地区，我们是全球企业，我们投入也非常的大，我们是什么呢？我们每一个维修中心投入是很大的。那么，当然，花钱是小事情，还是应该把服务做好，怎么把服务做好了？这个也是势在必行的，我就简单地说这么多，谢谢。
主持人：感谢陈总。刚刚各位专家都讲了非常多精彩的例子，简单做一个总结，从理论和实践的角度，就是这些相关的专家们分享了知识，我觉得我们都是需要一些时间来消化，包括我们未来，如何更好地建立目标体系？怎么样去真实做好？我们更加完善标准体系，这个都是下一步大家要一起来看的，大家要去完成的，服务是光荣而伟大的使命，我们是在满足很多顾客需求。在座的各位专家，包括今天到会的嘉宾也都是服务领域的实践者和引领者，那么，我们一直在为中国服务的一线，为中国服务的提升作着重要的贡献。也希望我们以后可以常常地聚在一起，经常探讨，为中国的服务标准建设作出更多的贡献。今天的圆桌对话到这里，谢谢大家。星空体育官网圆桌论坛 五大嘉宾畅谈如何《建立领先的中国服务标准体系
